التدريب في مجال خدمة العملاء من أهم الأشياء اللتي تسعى الشركات الخاصة و العامة على حد السواء لإدراجها ضمن أولوياتها القصوى و الدفع بمواردها البشرية إلى الإنخراط فيه نظرا لمدى أهميته في الحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء بإعتبار أن من واجب جميع الموظفين أن يكونوا ماهرين في كل ما يتعلق بتقديم خدمات الشركة ، و بالتالي خلق مناخ ملائم لتحقيق مهامها و أهدافها السامية .
تعريف خدمة العملاء :
خدمة العملاء هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات و توقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء .
و تتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج و نوع العميل ، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة ، و تكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع .
التدريب في مجال خدمة العملاء و محاوره :
يوجد 5 محاور أساسية تنطوي تحت مسمى التدريب في مجال خدمة العملاء وهي كالآتي :
- خدمة العملاء في القطاع العام .
- إدارة العملاء في سياق عدم الرضا بالخدمة .
- دور مستشار الخدمة للعملاء .
- إدارة فريق تقديم الخدمة .
- إدارة عمليات الشكاوى .
التدريب في مجال خدمة العملاء و مقاصده :
من أهداف هذا التدريب أن يجعل الموظف قادرا على :
- إتقان خدمة العملاء الداخلية و الخارجية .
- التعامل مع الشكاوي بلباقة .
- إتقان استخدام الهاتف .
- المحافظة على العملاء بطريقة إحترافية .
- استخدام البريد الإلكتروني و شبكات التواصل الاجتماعي بطريقة ناجعة و فعالة .
- تحسين الصورة المهنية على الدوام .
- الحفاظ على التفاؤل و التحكم في نوبات التوتر .
مصادر مفيدة في مجال خدمة العملاء :
نقدم لكم فيما يلي بعض الكتب المتاحة للتحميل بصيغة PDF في مجال خدمة العملاء :
- كتاب فن خدمة العملاء للكاتب د.ابراهيم الفقى .
- مهارات التعامل مع العملاء – الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي .
- دورة في خدمة العملاء وكيفية التعامل مع الشخصيات المهمة .
- ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وأﺛﺮھﺎ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء .
- تطوير خدمة العملاء في القطاع الحكومي .